Fatores que aumentam a demora nas filas de supermercados

Atualizado: 18 de jun. de 2021

A aceleração da vida dos indivíduos do século XXI tem crescido todos os dias. O tempo aparenta ser cada vez mais curto quando analisamos a quantidade de atividades que temos que desenvolver diariamente.

Estamos sempre com pressa e não queremos perder tempo esperando, seja por um atendimento, para receber algo que compramos ou qualquer outra atividade que envolva a ação de um outro agente.


A adaptação à esse ritmo acelerado fez com que o mercado também reagisse implementando ações que acelerassem o atendimento às necessidades dos seus clientes.


Os clientes de supermercado em especial sentem essa necessidade de agilidade na hora de realizar suas compras, por se tratar de uma visita praticamente obrigatória e regular. Afinal, precisamos comprar itens básicos de consumo para nossa alimentação seja de forma mensal, quinzenal ou semanalmente.


A demora nas filas dos caixas de supermercados está em primeiro lugar na lista de reclamações sobre essa modalidade de negócio.

O tempo perdido nessa espera gera insatisfação e fragiliza o relacionamento com o cliente.


Você concorda comigo que dificilmente voltaríamos a comprar num estabelecimento onde perdermos muito tempo na fila do checkout?


Por essa razão, devemos tratar a questão das filas como prioridade para oferecer uma experiência de compra satisfatória para nossos clientes.


Neste artigo, vamos entender um pouco mais sobre os fatores que contribuem para esse "entrave" na hora de finalizar as compras.




Consideramos como vilões das filas: Operadores de caixa mal treinados, fragilidade na exposição dos preços dos produtos, falta de gerenciamento em relação as sazonalidades, pouco investimento em tecnologias que melhorem a performance do estabelecimento, ausência de terminais de consulta.

Vamos entender melhor sobre como se comporta cada vilão que citamos?


  • Falta de treinamento para operadores de caixa;

Esses profissionais devem receber um treinamento específico sobre o sistema que vão operar para que não haja dúvidas na hora do atendimento e aumente o tempo de espera nas filas.

Também é importante lembrar que os operadores de caixa desempenham um importante papel no atendimento ao cliente. Alguns clientes podem apenas pegar seus itens e ir direto ao caixa sem ter contato com nenhum outro funcionário. Dessa forma o operador será o único ponto de contato, que determinará o nível de excelência no atendimento que o seu estabelecimento oferece.

Invista em treinamentos periódicos que os lembrem sobre a importância do seu papel e os motive a atender da melhor maneira.

  • Fragilidade na exposição dos preços dos produtos;

A inconsistência dos preços nas prateleiras faz com que o cliente perceba um preço na hora de escolher o produto e tenha uma surpresa na hora de registrá-los no checkout. Devemos ter muita atenção na hora de atualizar os preços, os dados do sistema devem estar sempre sincronizados com os valores expostos nas gôndolas.

A falta de clareza nos preços também contribui para o aumento do tempo de espera nas filas. Seu cliente pode ter dúvidas e acabar optando por levar 3 itens do mesmo produto ao caixa para consultar o preço e decidir qual levar.

Manter os preços atualizados e bem expostos reduz a chance do seu cliente dúvidas. Quanto maior for a clareza nas informações, menor será a necessidade de consultar os funcionários.

  • Falta de gerenciamento das sazonalidades;

Os gerentes devem estar sempre atentos aos horários de maior movimento, tendo o cuidado de gerenciar a escala de funcionários para que nos momentos de movimento intenso como em horários de pico, primeira semana do mês, vésperas de feriados e datas comemorativas a equipe esteja sempre completa e todos os checkouts estejam funcionando.

  • Pouco investimento em tecnologias;

Atualmente temos inúmeras tecnologias disponíveis para a melhoria da experiência de compra do cliente. Não investir nessas tecnologias é como dar um tiro no pé.

Você corre o risco de ficar ultrapassado. Você já ouviu falar em selfcheckout, scan go? Essas são tecnologias que trazem mais rapidez ao momento de pagamento das compras.

Você também pode optar por aplicativos que permitam seu cliente comprar os itens e vir à loja apenas para retirá-los, ou ainda oferecer o serviço de Delivery. Invista em tecnologias que te conecte de forma mais intensa ao seu cliente.

  • Terminais de consulta;

A falta desses terminais de consulta, além de frustrar os clientes que estão em busca de informação rápida referente ao preço dos produtos que não ficaram muito claro nas gôndolas, também reflete na demora das filas. Um exemplo prático disso é quando o cliente pega o item não consegue identificar o preço e o coloca no carrinho para consultar no terminal mais próximo, porém ele não encontra nenhum terminal disponível e ao se dirigir ao caixa, percebe na hora de registrar que o produto não custava o valor que ele tinha estimado e decide cancelar o item. Diante dessa situação o operador terá que acionar um funcionário autorizado para realizar o cancelamento.


Percebeu como essa falta de terminais sinalizados e espalhados pelo supermercado reflete diretamente no tempo médio gasto nas filas?


Esses fatores contribuem para que haja uma falha na experiência do cliente. Devemos nos preocupar não apenas com o preço dos produtos que ofertamos, mas com a qualidade do conjunto que oferecemos. Cada visita é única e deve ser tratada como a primeira. Mantenha seu cliente encantado. Além de permanecer fidelizado, ele te ajudará a trazer mais pessoas pra esse relacionamento de sucesso: Você e os seus clientes.

Se você identificou algum desses problemas no seu supermercado, reúna sua equipe, elimine esses gargalos e invista em tecnologias que te auxiliem nesse relacionamento com os seus clientes.


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