Como ter no seu supermercado clientes satisfeitos com a experiência de compra?

Atualizado: 16 de Set de 2020

Satisfazer o cliente no seus supermercado é sem dúvidas a primeira coisa que vem a nossa mente quando pensamos em Atendimento ao Cliente. Mas será que satisfazer é o suficiente?


Nosso cliente está cada vez mais exigente, ele recebe uma chuva de informações sempre que precisa pesquisar sobre alguma coisa. O acesso facilitado a informação fez com o que consumidor percebesse que sentir-se satisfeito é o mínimo que pode acontecer quando precisa estabelecer uma relação de compra.

Estudos e pesquisas realizadas ao redor do mundo identificam problemas nos serviços oferecidos, tanto em compras presenciais como online também.

Nós da Flink buscamos ouvir os consumidores de diferentes supermercados brasileiros e constatou que a maior parte desses clientes sentem-se felizes ao ir às compras, porém, em algum momento dessa experiência ficam desapontados e insatisfeitos. Essa experiência negativa atua inclusive como fator determinante de abandono de carrinhos de compras dentro do estabelecimento contribuindo significativamente a dificuldade de fidelização do cliente.

Alguns fatores que frustram o cliente durante a realização de compras são bastante conhecidos no universo supermercadista:

  • Mudança de Layout: A demora para encontrar os produtos é um fator de incômodo para 53% dos clientes entrevistados por nós (Colocar período da pesquisa). Isso ocorre na maioria das vezes devido às mudanças de layout e/ou desorganização dos supermercados. 

  • Fila demorada: Apesar de não terem sido perguntados diretamente sobre o tema, 70% dos entrevistados expressaram espontaneamente a insatisfação de esperar longos períodos em fila para chegar ao caixa.

  • Alerta:  37% dos consumidores entrevistados relataram que já abandonaram o carrinho na fila e saíram da loja e 23% sequer entraram, pela mesma razão.

Dificuldade de encontrar preços: Os clientes demonstram insatisfação ao não conseguir encontrar preços dos produtos que querem comprar nas prateleiras. Nessa situação restam apenas duas opções, andar pelo estabelecimento até encontrar um terminal de consulta, ou descobrir o preço do produto apenas no caixa dificultando o controle financeiro do cliente sobre suas compras.

Uma pesquisa realizada pela empresa americana Acquia (Colocar período da pesquisa e dentro do nome Acqua o link do site ou do artigo da pesquisa) trouxe um dado preocupante, 80% dos profissionais de marketing de diferentes marcas pensam que não há alguma falha da empresa no que diz respeito à experiência dos seus clientes

Percebemos que para atender os clientes do supermercado do século XXI é necessário não apenas satisfazer e sim surpreendê-los em todos os pontos de atendimento. O cliente não está apenas preocupado com preço, não adianta você ter os preços mais competitivos se o cliente não se sente acolhido dentro do seu estabelecimento.

Soluções inovadoras e digitais podem transformar totalmente esse cenário. O desenvolvimento de tecnologias que conectem o público ao supermercado é um aliado poderoso na fidelização do cliente, transformando sua experiência num momento prazeroso, poupando o bem mais precioso que temos: O Tempo.

Que tal descomplicar os supermercados e melhorar as experiências dos seus clientes?

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