Como resolver o problema das filas nos supermercados

A percepção que seu cliente tem sobre a fila que ele precisa enfrentar para conseguir adquirir os produtos que são oferecidos no seu supermercado, está diretamente ligada ao nível de satisfação que ele apresenta após ter visitado o seu estabelecimento. Você já tinha parado para pensar nisso?


Sabemos que os hábitos dos nossos clientes têm mudado nos últimos anos e o ramo varejista tem tentado acompanhar esse ritmo. Inovações como compras online e aplicativos de delivery procuram estabelecer um vínculo com esse novo perfil de consumidor.


Porém, sabemos que ainda existe uma resistência na hora de realizar as compras de forma não presencial, tendo em vista que alguns consumidores sentem a necessidade de estar na loja física para escolher, apalpar e analisar os produtos antes de adquiri-los. É um desafio constante manter-se conectado de forma que agrade esse novo perfil.

Percebemos que durante a visita a esses estabelecimentos, ainda é inevitável que esse cliente precise enfrentar uma fila para conseguir finalizar suas compras. O grande impasse dessa situação, é a forma como o cliente percebe o tempo que ele fica esperando nas filas.

A Flink Descomplicando Supermercados realizou uma pesquisa com consumidores do Nordeste para entender melhor seus anseios, insatisfações e pontos positivos no momento de realização das suas compras. Durante essa pesquisa, a insatisfação com as filas foi um dos pontos mais citados na nossa abordagem. Os clientes chegaram a relatar que já abandonaram seus carrinhos quando se depararam com o tamanho das filas, muitos evitam ir às compras durante os horários de pico por enxergar as filas como um fator gerador de ansiedade e estresse.

Alguns fatores psicológicos estão associados a essa espera, por exemplo, o tempo ocioso pode parecer mais longo que o tempo ocupado, ou ainda a espera individual também pode parecer mais longa que as esperas em grupo. O ser humano quando estar sozinho, não consegue relaxar e interagir como facilmente faria se estivesse acompanhado, dessa forma a sensação de que já está esperando há muito tempo aflora causando ansiedade e outras sensações enxergadas como negativas entre os clientes.

Você já ouviu falar em microtédio?

Pois bem, o micro tédio é caracterizado por aquele momento tedioso em que você tem que esperar para ser atendido seja num supermercado, num banco, no dentista, em esperas de modo geral e acaba recorrendo automaticamente ao seu smartphone. Você com certeza já deve ter percebido seus clientes interagindo com os celulares enquanto aguardam sua vez nas filas.


O que pouca gente sabe, é que podemos usar essa situação ao nosso favor. Essa é a hora de abordar os clientes, oferecendo a ele interação além do convencional, que normalmente são aquelas revistas e guloseimas frequentemente dispostas próximos aos checkouts, podemos usar um marketing mais agressivo e fazer com que esse cliente tenha a sensação de que ficou pouco tempo esperando para adquirir os produtos do seu supermercado.

Vamos sempre voltar a essa tecla, o cliente quer mais que preço, ele quer uma experiência prazerosa!


Devemos entregar mais valor ao nosso cliente, isso justificaria por si só a demora na espera das filas, daria a esse cliente a sensação de que vale a pena esperar para participar dessa experiência. Que tal sair do comum e ousar trazendo opções inovadoras para o seu cliente nesse momento de sensibilidade? Você pode ocupar o tempo do seu cliente oferecendo interações como:

  1. Gamificação: Trazer elementos de forma lúdica para engajar o cliente com sua marca. Ele ficará entretido e não perceberá o tempo gasto na fila. Trazer recompensas em forma de desconto seria uma excelente opção para fidelização.

  2. Papa fila: Você pode disponibilizar um funcionário para fazer a conferência dos itens que estão no carrinho enquanto aguarda na fila. As informações ficam armazenas num cartão que é entregue ao cliente. Quando chegar sua vez, ele não precisará passar pelo processo de pôr suas compras na esteira para registrar novamente.

  3. Gatilho de compra: Oferte produtos que são comprados por impulso. Disponibilize uma promoção diferenciada, escolha um produto que você tenha uma boa margem para negociar. Enquanto ele aguarda estará mais propicio a observar a oferta e adquirir o produto.

  4. Feedbacks: Aproveite o momento para coletar feedbacks. Inove! Traga opções para que seu cliente consiga te falar sobre os produtos que sentiu falta no supermercado, registrar elogios e/ou reclamações.

Podemos perceber que as iniciativas comuns de reduzir o tempo de espera na fila como disponibilização de caixas prioritários, caixas rápidos e selfcheckouts parecem não suprir as expectativas dos clientes que ainda sim tem que aguardar sua vez para ser atendido.

Precisamos investir em soluções que facilitem a experiência do consumidor dentro das lojas e os façam ter a sensação de acolhimento. Ofertar conforto para o cliente, indo além das expectativas preocupando-se com a saúde mental dos consumidores te fará sair na frente dos seus concorrentes. Venda mais do que produtos, entregue valor!

Quer saber como a solução oferecida pela Flink pode mudar a forma como você se relaciona com o seu cliente? Entre em contato com a gente para conversar um pouco sobre as oportunidades que o uso da tecnologia pode trazer ao seu supermercado.